クレーム(笑)←不謹慎！

整体院ボディーケア松本の

「整体」以外担当　松本圭太です。

僕は前職でクレーム対応の窓口で

責任者をしておりました。

久しぶりにクレーム対応について

思い出す機会がありまして・・・。

すべてに当てはまる訳ではないですが

クレームのひとつのパターンです。

妻と息子のある日。

離れて暮らす

おじいちゃんおばあちゃんに

写真を送ろうとポーズをとってます。

撮影・お母ちゃん

お母ちゃん「はい、もっと笑って～」

息子「・・・」

お母ちゃん「もっと、ほら、笑って～」

息子「・・・」

お母ちゃん「にこって笑って～」

息子「もうっ」

あーぁ

怒っちゃいました（笑）

で、

ほとんどの場合が

この怒った瞬間をクレームと

とらえがちなんです。

では、もう一度最初の写真を見てみましょう。

よく見たらこの時点で

笑ってないですよね・・・。

怒られて初めて

クレームに気づくんですが

着火行為はすでに

ずーと前にしていると。

あとは、

怒りの導火線が長いか短いか・・・。

早めに気づいて火を消せるか、

そもそも気づかないか・・・。

そして怒られた時のポイントは

何に対して怒っていて

何に対して謝るか

今回の場合は

「笑って～」という言葉に

怒ったのではなくて・・・

早く新しい本を

読みたかったんですね、彼は。

それを邪魔されて

「もうっ」につながった、と。

かならずしも直前の言葉が

爆発を招いたのではなく

もっと前の言動が問題だった

ということは現場ではよくあります。

そこを分からず

怒られた直前の言葉だけを

お詫びしても納得されない

ケースは多々あります。

で、一番大事なのは

相手が優しそうだからと

気を抜かないこと（笑）

そういう人ほど

火がつく瞬間を悟らせないから（笑）

はた目にはイキナリ切れた！

ように見える（笑）

その時に後悔しても遅すぎる。

あ～

そんなこと言ってたら

実際にあったクレームを

たくさん思い出してきた（笑）

笑い事じゃないけど（笑）

ま、それはまたの機会に

お伝えします～。

お楽しみに・・・、

楽しめないかっ（笑）