クレームと整体とふなっしー

整体院ボディーケア松本の

「整体」以外担当　松本圭太です。

前職・家電製品の修理受付センター

にて責任者として新人研修を任されて

僕はたくさんの気づきを得ました。

研修で教えるのは

トークマニュアルと

実際に受付で使う

パソコン画面の操作です

現場に出る以上は

ベテランも新人も関係ない

新人が最初につまずくのは

画面入力をするために

お客様に質問をしてしまう事。

お客様のお困りを解決するため、ではなく

自分が習ったことをやるため、に

聞き取りをしてしまうのです。

僕もこれで大変な思いをしたので

自分が研修をやるなら

こうしたいな、と

漠然と考えていました。

オペレーターは

お客様の問題の解決をしないといけない

問題を解決するためには

「事実」の解決

「感情」の解決

が必要。

どちらかだけでは解決にはならない。

僕のいた窓口の「事実」解決は

壊れた家電製品を元に戻すこと

⇒受付では修理できないので具体的には

修理のサービスマンを手配

「感情」解決は

製品が壊れたことでお客様が

「使えなくて困ったな」

「なんでこんなに早くこわれるの」

「爆発とかしないかな・・・怖いな」

この気持ちを汲み取って

適切な言葉でお詫びの気持ちを

伝えること

そして最も重要なのが優先順位

必ず「感情」解決が優先

これに気付くまで

大変な思いをしました。

逆にこれが分かると

一気に仕事が楽しくなりました。

特にお客様が

「不満」「不信」「不安」

を抱いて電話をしてくる窓口なので

最初から「お怒り」の方は多いです。

多くのオペレーターは

お客様の気持ちを無視して

（悪気がある訳ではなく・・・）

製品の型番や購入時期や

電話番号や住所を聞いて

訪問日を案内・・・という

流れに持って行こうとします。

お客様の「不」を取り除かないまま

先の話ばかりするんですね。

クレームのほとんどは

「過去」で起きているのに

それを解決しないまま

「未来」の話をすると・・・

怒る気がなかった人まで

怒らせてしまいます。

それにダメージを受け

心に傷を負って職場を去る

人達の数も半端ではありません。

僕が最初に入社した時に

受けた新人研修では

「この仕事はクレーム対応の仕事です」

とハッキリ言われました。

でもだんだんと

それは違うという事に気付きました。

僕が新人研修の講師となったとき

「この仕事はクレーム対応の仕事です」

とだけは口にしないでおこうと決めていました。

これではこの仕事の魅力が何も伝わらない。

ただ修理の手配をする、のが仕事じゃない

ただ決まったお詫びの言葉を言う、のが仕事じゃない

「不満」「不安」「不信」

をお持ちのお客様の「不」

を取ることが大切なんだ。

「不」が取れれば

再び製品を「安心」して使用し

「満足」してもらえ

会社を「信頼」してもらえます。

こんなにやりがいのある仕事ってないでしょ

と。

（結構、割愛してますが～笑）

最初にこの話を聞いてもらった

研修生の成果はやはり高かったように思います。

本当は「不」を取る人

ということでなんか名称を

付けたかったんですが

「太る」とか

「不」無しで「ふなっしー」

くらいしか思いつかなくて

お蔵入りしました・・・。

（君たちはふなっしーだなっしー

　とか言わなくてホントによかった）

あっ、

そんな僕がなぜいま

整体院ボディーケア松本で

働いているか。

それは

正に院長は「不」を取っているんですよね。

体からのクレームともいえる

「痛み」という「不調」の「不」を。

ちゃんと過去から

クレームの原因を探ってきて

それを解決するんですよね。

そこが解決すれば「未来」

という「メンテナンス」「ケア」の

話をするんですよね。

そして当たり前ではあるんですが

クレーム対応のむちゃくちゃ基本は

しっかりと相手の言葉を聞き

思いやることが出来ているか

だと思うんです。

（もちろん前提として技術もありますが）

この業界ではわたくしなんぞ

まだまだペーペーでございますが

他とは違う院長の強みは

しっかりと身体と会話（触診）をして

言葉（痛み、原因）を聞き出せる（見つけ出せる）こと

（意外とこれが出来てない方多いんです）

そしてそれをふまえて

相手を思いやっていること

だと思っております。

写真と本文は関係ございませんが

ふなっしー風のものを厳選してみました。